人工智慧（AI）技術正快速普及。以 ChatGPT 為例，目前每週使用者已達 4 億人1，約為六個月前的兩倍。
ChatGPT 這類應用雖然令人印象深刻，但只呈現了 AI 潛力的一小部分。展望未來，市場可能轉向 AI 代理（AI agents）——能自主運作、並大幅提升企業生產力的精密軟體系統。
有望受惠於這股趨勢的公司之一是 Salesforce。憑藉旨在自主處理各類商務互動的「Agentforce」AI 代理，它可能成為 AI 下一階段的重要力量。
從 CRM 走向代理式 AI
Salesforce 成立於 1999 年，長期以來是一家客戶關係管理（CRM）軟體公司。目前它為全球超過 15 萬家客戶2提供 CRM 解決方案，年營收逾 300 億美元3。
不過近期，公司正將重心轉向代理式 AI 技術，目標是透過智慧自動化徹底改變客戶服務與銷售。其 Agentforce 解決方案形同一個數位勞動力平台，是一款主動式、自主運作的 AI 應用，為客戶或員工提供專業且全天候的支援。
目前仍屬早期階段，但這項新技術看來潛力十足。Salesforce 的 AI 代理能啟動並完成一連串任務、處理自然語言對話，並從企業資料中提供相關答案。
這意味著企業可以全天候運用它們接觸潛在客戶、解決客戶問題。借助 Agentforce 的能力，零售、金融服務與醫療等各行各業的企業，都有機會顯著提升生產力。
短短數月就有 3,000 家付費客戶
在 Salesforce 近期的第四季法說會上，執行長 Marc Benioff 指出，客戶運用公司 AI 技術的成效良好，導入速度也相當快。他對投資人表示：「我們從未見過產品以這樣的速度成長，Agentforce 尤其如此。」
值得注意的是，該技術上線僅 90 天，Salesforce 就已擁有 3,000 家付費的 Agentforce 客戶。整體而言，自 10 月以來公司已完成 5,000 筆4 Agentforce 交易。
Benioff 在法說會上點名幾家已運用該技術提升效率的客戶，其中之一是 OpenTable。導入 Agentforce 僅三週，該公司就以此技術處理了 73% 的餐廳網站查詢，較先前的自動化工具提升 50%。
Benioff 提到的另一家客戶是固特異（Goodyear）。透過 Agentforce for Field Service，這家輪胎公司得以自主安排現場測試預約，並協助技師回答車輛相關問題，藉此提升效率。其他採用該技術的客戶還包括新加坡航空、Gucci、SharkNinja 與 Equinox。Benioff 表示，客戶正體驗到前所未有的生產力、效率與成本節省。
值得一提的是，Salesforce 自身也在使用 Agentforce 技術，成果相當具說服力。自 10 月在公司支援入口網站上線以來，Agentforce 已自主處理 380,0004 件服務請求，解決率達 84%（僅 2% 的請求需轉由真人處理）。Benioff 表示：「我們的數位勞動力正在處理數萬件客服詢問，讓真人員工能專注於最細緻的問題與客戶關係。」
Salesforce 的差異化優勢
目前投入代理式 AI 的公司並不少。Salesforce 可能的優勢在於其統一架構。Benioff 認為，AI 代理要有效運作，必須有三項關鍵要素協同運行——應用程式、資料與代理本身，而 Salesforce 的平台正是為整合這三個關鍵層次而設計。
首先，Agentforce 與 Salesforce 生態系深度整合，所有應用程式建構在共同的核心與框架之上，確保資料處理的一致性。其次，其 Data Cloud 服務（近期已突破 50 兆筆資料4）匯集客戶資料並支援無縫取用，讓代理在與客戶互動時有機會取得情境資訊。
值得注意的是，研究顯示導入 Agentforce 遠比企業自行建置代理式 AI 方案來得有效率。根據 Futurum Group 的研究，Agentforce 達成投資報酬的速度比自建方案快 5 倍，成本則低 20%。科技分析機構 Valoir 也發現，Agentforce 交付自主 AI 代理的速度比自行開發快 16 倍，準確度高出 75%5。
儘管如此，整體交付量明顯出現下滑的早期跡象。生產與交付之間的輕微落差顯示，未來工廠稼動率可能下調：庫存趨勢顯示相對於交付趨勢已出現庫存過剩。
12 兆美元的機會？
當然，AI 代理的採用週期仍處於早期階段。因此，Salesforce 預期5 其在 2026 會計年度對集團營收的貢獻仍屬有限（2027 會計年度才會有較顯著貢獻）。
根據 Benioff 的說法，數位勞動力市場規模可能落在 3 兆至 12 兆美元之間5，這意味著 Salesforce 前方或許還有很長的成長跑道。
註腳：
1ZDNET.com, ChatGPT's user base just doubled in 6 months - to more than 400 million weekly users, as of February 24, 2025
2Salesforce.com, as of April 2025
3Salesforce.com, Salesforce Announces Fourth Quarter and Fiscal Year 2025 Results, as of February 26, 2025
4CRM Q4 FY25 Earnings Press Release w financials, as of February 26, 2025
5S&P Global Market Intelligence, Salesforce, Inc. NYSE:CRM FQ4 2025 Earnings Call Transcripts, as of February 26, 2025
